Hace poco más de 2 meses comenzamos con una serie que busca enseñar Cómo hacer crecer nuestro negocio con software libre, todo se basa en mi experiencia personal y puede que según tu caso aplique o no. Hemos mantenido como premisa, que para hacer crecer nuestro negocio, uno de los objetivos principales que debemos cumplir es fidelizar clientes, y sumado a este debemos: crear una marca, aumentar ganancias y reducir gastos o pérdidas.

La fidelización del cliente, no es más, que lograr crear un nexo favorable y recurrente entre la empresa y el consumidor, es decir, el vínculo que se crea cuando un consumidor adquiere un producto y se convierte en un cliente asiduo, que se identifica con la marca y la recomienda.

No confundir los términos de fidelización del cliente con el de satisfacción del cliente, ya que este último, se refiere al hecho de que su producto cumpla con lo que el cliente requiere, pero que el cliente le da igual reemplazarlo por la competencia. La fidelización del cliente va más allá, es el resultado de sumar la satisfacción con la relación de compromiso entre el consumidor y la empresa.

Proceso para fidelizar clientes

El proceso de fidelizar cliente es bastante largo, siguiendo un recorrido que va: desde tener una excelente identidad corporativa, pasando por herramientas de ventas y seguimiento, hasta poseer funcionalidades para gestionar los proyectos de nuestro negocio.

La automatización en los procesos de ventas, seguimiento, marketing y valor añadido del producto, sin duda alguna es uno de los caminos más correctos para la fidelización de nuestros clientes.

Debemos tener claro que el proceso de fidelización de clientes, debe estar orientado no sólo a retener clientes, sino a atraer a clientes potenciales y sobretodo a ofrecer una sensación de confianza entre la empresa y el consumidor.

El resultado de fidelizar clientes se transforma en primera instancia, en ingresos recurrentes, pero también en garantías de buen servicio, reputación ante la competencia e incremento de nuevos clientes producto de la recomendación de los consumidores fieles.

Estrategias de fidelización de clientes

Las estrategias de fidelización de clientes son muy comunes hoy en día, cientos de gurus crean mecanismos o estrategias que permiten de una u otra manera crear vinculos favorables entre los consumidores y las empresas. El principal problema con estas, es que se venden cómo técnicas infalibles para cualquier tipo de negocio, sin tener en cuenta que cada modelo de negocio, circunstancia y público objetivo es distinto.

Se deben ver las estrategias de fidelización de clientes como referencias, pero nunca, como mecanismos infalibles.

Lo ideal, es investigar nuestro público objetivo, analizar nuestras cualidades y características, verificar las acciones y estrategias de la competencia, aprender de las estrategias exitosas aplicadas en modelos de negocios iguales o parecidos. Con el resultado de cada uno de estos puntos, crear una estrategia de fidelización propia, que nos permita convertir en dirección a los objetivos de nuestro negocio.

Es de suma importancia a la hora de crear nuestra estrategia de fidelización, que nos enfoquemos en construir relaciones que perduren en el tiempo y no caigamos en el error de mirar sólo en el sentido de vender.

Ideas que podemos usar en nuestra estrategia de fidelización de clientes.

• Cree mecanismos para realizar atención personalizada.
• Premie a sus clientes (Descuentos, compras, premios especiales, souvenir,…).
• Conozca y aprenda de sus clientes todo lo que pueda, utilicé luego toda la información recaudada para brindarle lo que necesita. No se olvide que son personas, por lo que un mensaje motivacional el día de su cumpleaños puede marcar la diferencia.
• Mantenga una relación omnicanal de altura.
• Integre su empresa en todos los sentidos y vea el mercado online y offline cómo uno sólo.
• Mantenga contacto con sus clientes, ya sea por redes sociales, email personalizados, télefono, etc.
• Deje que el cliente de su impresiones y sugerencias.
• De un valor agregado a su producto y servicio (soporte extendido, etiquetas personalizadas, rastreo, exclusividad…)
• Segmente a sus clientes y crees experiencias por grupo de consumidores.
• Haga su modelo de negocio simple.
• Brinde un excelente servicio post venta.
• Los productos y servicios deben ser los reyes, por ende ofrezca productos de calidad y realice servicios superiores a la competencia.
• Utilice herramientas de automatización, medición y que mejoren las sensaciones de compra de los usuarios.

Herramientas para fidelizar clientes

Existe una gran cantidad de herramientas para fidelizar clientes que son libres y de código abierto, probablemente no las conozcamos todas y también puede suceder que las que conozcamos no sean las mejores, por lo que sírvase tomar esta lista sólo como referencia.

La hemos clasificados según el tipo de herramientas, las mismas son aplicables en diversas estrategias de fidelización de clientes y funcionan en Linux (Puede que no estén disponibles para algunas distros)

CRM

Hace poco AnaGaby_Clau nos hacía un buen resumen de las 6 principales herramientas de CRM de código abierto, a estas debemos añadir a FacturaScript, Odoo, Idempiere y algunas otras herramientas que presentan módulos CRM que cuenta con la mayoría de las funcionalidades de las aplicaciones CRM especializadas.

TPV/POS

Recientemente escribí un artículo para ayudar a elegir el software adecuado para tu Terminal de Punto de Venta (TPV/POS), son pequeñas instrucciones y consejos que deberíamos tener en cuenta para que nuestra elección sea la más adecuada.

De igual manera, hace tiempo usemoslinux nos habló sobre El mejor software libre para tu Terminal de Punto de Venta (TPV/POS), en el mismo, nos daba una gran cantidad de alternativas de aplicaciones libres para ser instaladas en nuestros TPV.

ERP

Los Planificadores de Recursos Empresariales (ERP Enterprise Resource Planning), pueden jugar un papel importante en la fidelización de clientes, ya que si estos cuentas con módulos de venta, marketing, crm entre otros se puede integrar a su estrategia de fidelización.

Así mismo, los usuarios se sienten comprometidos con aquellas empresas donde se maneja la misma información independientemente del momento o el usuario que lo atienda, además, los ERP permiten ser más eficientes a la hora de manejar inventarios, logística, compras y ventas.

Puedo mencionar en el rubro de los ERP, las siguientes herramientas libres: Odoo, Idempiere, Adempiere, LibertyaERP, webERP, ERPNext, MixERP entre otros.

E-commerce

Las herramientas de comercio electrónico o e-commerce, son un aporte fundamental a la hora de fidelizar clientes en algunos modelos de negocio, para nadie es un secreto que en estos momentos las Pymes deben apostar por el internet como la plataforma indicada para competir con las grandes empresas.

Las grandes y pequeñas empresas, deben hacer que la experiencia de usuario a la hora de comprar por internet, sea igual o mejor, que cuando lo hacen en la tienda física.

De igual manera, en la actualidad es un crimen empresarial, que los usuarios 2.0 se vayan a la competencia por carecer de herramientas tecnológicas que le permitan hacer compras o recibir soporte adecuado por internet.

Algunas de las principales herramientas open source para el E-commerce son: Magento, PrestaShop, osCommerce, OpenCart, Spree Commerce entre otros.

Email Marketing

Y para concluir, debemos cerrar con la técnica tradicional para la fidelización de clientes, el email-marketing,  que es el proceso que utilizan las marcas para contactar con su público objetivo a través del correo electrónico. La técnica del email marketing engloba los newsletters y mailing, los cuáles deben ser realizados siguiendo una estrategia poco intrusiva y con objetivos muy específicos.

Varias son las herramientas de Email Marketing Open Source, destacando las siguientes: Mautic, OpenEMM, phpList, pimcore y muchos más.

Conclusiones sobre fidelizar clientes con software libre

El proceso de fidelizar clientes es amplio, importante y sobretodo indispensable, además es un área donde invertir dinero o tiempo, se ve justificado con los ingresos por clientes recurrentes y los clientes que llegan por recomendación.

Además, nada mejor que un cliente contento, ya que le da un valor sentimental a tu producto o servicio, con esto quiero decir, que por encima de los beneficios económicos, se debe apuntar a crear productos y servicios que cumplan con los requerimientos de los clientes, brindando todo el ambiente necesario para que la experiencia de usuario sea de lo mejor.

Debemos estar satisfecho en la comunidad del software libre, ya que se cuenta con muchas herramientas para este proceso tan importante para los negocios. Los invito a que profundice en cada una de ellas.

Espero que este artículo haya sido de su agrado y que le permita poder fidelizar los clientes de sus negocios de manera adecuada. Si tienes una duda o comentario no dudes en escribirnos

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