He trabajado en par de empresas bastante grandes de mi natal Venezuela, en ambas, el departamento de soporte tenía muchas complicaciones a la hora de gestionar los problemas técnicos de los usuarios, las mismas, se fueron solucionando con el uso de diversas tecnologías, pero sobretodo con la puesta en marcha de un Open Source Ticket System.

Aunque no soy un experto en la rama del soporte, en ocasiones tuve que meter mucha mano a esa área en una de las empresas antes mencionada, de igual manera, tuve la posibilidad de ser usuario de GLPI y de elegir implementar osTicket, el que para mi es el mejor Open Source Ticket System.

Para elegir implementar osTicket en una empresa del área de almacenamiento de contenedores, tuve que analizar diversas herramientas en las que destacan: RT (Request Tracker), OTRS: Open Ticket Request System, GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informático) y osTicket.

Me he quedado con este último, principalmente porque me permitía automatizar el envío de tickets según el departamento al que le correspondía solventarlo (Y de esta manera gestionamos el soporte de todas las areas, no sólo del área de tecnología). De igual manera, me aseguraba que no hubiera retrabajo, ya que cada tickets sólo podía ser tomado por un usuario.

Es importante destacar, que osTicket cuenta con las funcionalidades necesarias para gestionar soportes de cualquier índole. Además de ser de código abierto, cuenta con una amplia comunidad que le permite ofrecer más y mejores características que sus competidores.

¿Qué es un Open Source Ticket System?

Los Open Source Ticket System o lo que en español se conoce como Sistema de Tickets de Código Abierto, son aplicaciones libres que nos permiten gestionar incidencias y peticiones de servicios de una manera organizada y automatizada.

Las incidencias y peticiones son recibidas en base a tickets enviados por los usuarios, las cuales son almacenadas y entregadas de diversas formas al operador encargado de gestionarla. Estas herramientas son ampliamentes usadas en los Call Center, Depatarmento de IT, Data Center, Empresas de Telemercadeo, entre otros.

¿Qué es osTicket?

Es una herramienta web que permite gestionar de manera transparente, fácil y sencilla, las incidencias creadas por los usuarios a través del correo electrónico, los formularios web y las llamadas telefónicas.

osTicket es considerado por muchos el mejor Open Source Ticket System de la actualidad, ya que cuenta con muchas más funcionalidades y herramientas, que la mayoría de los sistemas de tickets del mercado.

De igual manera, la instalación de osTicket es sencilla y su usabilidad destaca por encima de las demás soluciones. Además, cuenta con una potenta API que permite integrar la herramienta con soluciones de terceros.

Características de osTicket

• Administración de reglas empresariales mediante SLA
• Permite filtrar los tickets según el departamento al que le corresponde solventarlo.
• Ayuda a establecer flujos de trabajo según el tipo de ticket, realizando respuestas automáticas en caso de ser necesario.
• Posibilidad de incorporar archivos multimedia (fotos, imágenes, audio y videos) a las diversas solicitudes.
• Puede realizar notas en los tickets sobre todas las acciones realizadas sobre el tema en cuestión.
• Captura de tickets por correo electrónico, web, telefono, fax y mediante la API.
• Campos personalizados en los tickets, que permiten solicitar información precisa a los usuarios.
• Texto enriquecido HTML
• Incorporación de Temas de Ayuda para solventar incidencias sin necesidad de aperturar un ticket, además permite la creación de categoría en los tickets.
• Evita que múltiples colaboradores respondan un ticket al mismo tiempo.
• Transfiere tickets entre departamentos o los asigna a miembros de un equipo, para asegurar que sean manejados por el personal correcto. 
• Todas las solicitudes se archivan en línea. El usuario puede iniciar sesión utilizando el correo electrónico y el ID del ticket, aunque no necesario registrarse o un usuario para enviar un ticket.
• Amplios reportes que dan una vista a una vista en el rendimiento y la funcionalidad del equipo de soporte.
• Muchas más.
  
  
  

Cómo instalar osTicket

Las 2 veces que he instalado osTicket he seguido el método oficial que está en sus repositorios, que a continuación le indico, no sin antes mencionar los Requerimientos y algunas extensiones que se recomiendan tener instaladas.

Requerimientos

• Server HTTP corriendo, preferiblemente Apache
• PHP version 5.4 o superior, recomendada la 5.6
• mysqli extension para PHP
• MySQL database version 5.0 o superior

Recomendaciones

• gd, gettext, imap, json, mbstring, y xml extension para PHP
• APC module enabled y configurado para PHP

Instalando

La forma más sencilla de instalar osTicket es clonar el repositorio público, luego crear una carpeta en nuestro web server y por último hacer deploy de la aplicación. Cómo se muestra a continuación:

git clone https://github.com/osTicket/osTicket
cd osTicket
mkdir /var/www/htdocs/osticket/
php manage.php deploy --setup /var/www/htdocs/osticket/

Luego puede acceder a la oagina de osticket de su servidor para instalar y configurar la aplicación, de la manera que lo requiera. También puede obtener nuevas actualizaciones e implementarla (desde la carpeta en la que clonó el repositorio), realizando los siguientes comandos

git pull
php manage.php deploy -v /var/www/htdocs/osticket/

La aplicación también está disponible para su instalación en la famosa herramienta Softaculous.

Recomiendo ampliamente está aplicación y si tienes la necesidad de gestionar incidencias de forma más adecuada, seguramente esta herramienta te ayude de manera rápida y fácilmente.

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